机场凌晨航班影响睡眠，建议调整飞机航线；孩子高考成绩不佳情绪低落，希望重新组织一次高考；希望热线帮忙找份工作，要求有五险一金……
此前，多地12345政务服务热线相继晒出多批不合理不合规诉求，当中一些“离大谱”要求着实令人啼笑皆非。网友戏称“12345成了许愿池”，相关话题一度引发热议：有人说，要对这种扰乱公共秩序、占用公共资源的行为果断说“不”；也有人认为，这恰恰说明“民生热线足够热”，政府应多想想背后的问题，尽力满足群众期盼。
12345咋就成了承载群众心愿的“许愿池”？民生热线到底该怎么接，才能更好地服务老百姓？
一
“有事找政府，就拨12345”“12345，一个号码找政府”……这些脍炙人口的口号，想必许多人都耳熟能详。
12345的前身是“市长热线”，首创于地方。此后，鉴于各地政务热线号码繁杂、市民记忆不便、办事多头找等情况，才全国统一启用这个号码。历经40余载，这条政府与群众之间的“连声线”，已然成为了“连心线”，不仅在回应民生关切、解决群众诉求上取得了显著成效，对于推动政府治理能力和服务水平的提升，也起着重要作用。
尽管便民惠企成效显著，但12345也不是“无所不能”的。它虽是公共热线，但只负责受理企业和群众的各类非紧急诉求、回答一般性咨询，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的问题，且不能代替部门职能。
然而，当“全天候服务”“不间断回应”成为热线“标配”，当“事事有回音、件件有落实”成为运转准则，难免产生权责不清、是非混淆等问题，甚至恶意拨打、挤占通道等行为也时有发生。
这些“奇葩”诉求可大致分为三种类型：一是利用公共资源解决个人私事，如请求帮忙向借钱不还的朋友讨要欠款、举报婚内出轨等；二是不符合法律法规和相关政策规定，如对违法处罚表示不满要求取消、要求银行和反诈中心解冻银行卡等；三是侵犯隐私或违背社会公序良俗，如想查询丈夫工资等，难怪网友吐槽：“这是便民热线，不是许愿池。”
二
一些市民把民生热线当成“树洞”和“许愿池”，什么事都想唠上几句，最好还能帮着解决解决，这类做法被网友诟病为“迷惑行为大赏”。“付之一笑”之余，我们又该如何看待这一现象？
情绪也要“安全出口”。生活压力面前，人人都有释放情绪的需求。看似离谱的诉求背后，可能是一颗颗渴望被听见、被理解的心。有些话在心里憋得慌，总想找人聊聊，但跟家人说，怕他们担心，跟朋友聊，又怕给对方添堵。相比之下，12345更像个安全隐蔽的“情绪驿站”，有些人并非寄希望于它能解决实际问题，而只是想找一个倾诉的出口。
所以，对待不合理诉求也不必太过“上纲上线”，在这个快节奏的社会里，每个人都需要一个可以安放情绪的空间、一个被理解的机会。生活不易，情绪也该被温柔以待。
“任性”的背后也是信任。如今，每当遭遇不顺或面临疑惑，越来越多的市民和企业都会想到主动拨打这条民生热线寻求帮助和支持。可见，“有事就找12345”正逐渐成为社会共识，也充分证明了群众对这一渠道的认可与信赖，相信政府能为自己解决问题。
从这个角度出发，尽管某些诉求或许稍显“任性”，却也反映出群众对政府的信任和期待。与其嘲讽批判，不如以更加理性的态度去审视与应对。这不仅体现着政府的智慧与担当，也是对群众信任的最好回应。
“奇葩”诉求也有现实意义。社会需求多元化的当下，“奇葩”诉求往往蕴含着一些深层次的社会问题和矛盾。它们反映群众对政府工作的密切关注，表达群众自身的利益诉求，有着不可忽视的现实意义。因此，“不合理诉求”的背后，有时也隐藏着合理动因。比如，有人不满违法处罚，应当考虑是不是基层执法缺乏透明度与规范性，从而引发了误解和矛盾？再如，请求政府帮忙找工作、找对象，可能反映了部分群体的婚恋与就业压力。
杭州市12345市长公开电话 图源：“杭州发布”微信公众号
三
12345本是为民所办，群众的呼声就是热线工作改进的方向。但12345也不是万能的，对于其工作职能的局限，公众也要多一分理解。如何让这条民生热线与时俱进，成为群众和政府有效互动的桥梁，真正接进老百姓心里去？笔者想说三句话。
不必苛求“每单必解决”。考虑到不合理不合规诉求确实存在，一些地方已经开始允许12345对其说“不”，这不是对群众需求的推诿，而是对热线运转效率的提升。12345本来也不必做到“每单必解决”。有关意见明确规定，12345“不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项”。所以，对于12345的受理范围，公众也要有清醒的认知。
务必要求“能办的要办好”。我们也要看到，群众找12345提出的民生诉求，有很多是合理的，是迫切需要解决的。有些事看似是细枝末节的小事，但对于个体来说，却很可能是燃眉之急的大事。对于这些能解决、能处理的民生诉求，12345确实要挑起担子，提高效率，把该办的、能办的都解决好。须知，每一个来电，都寄托着群众对政府部门的信任，这份信任值得热线工作人员与相关部门全力以赴。
努力追求“能办更多的事”。把12345办好，始终要关注群众的动态需求，要跟上经济社会发展的节奏。有些事过去办不了，但随着技术的进步、制度的改进、工作能力的提升，现在可以办了；有些事现在暂时办不了，也要想办法找到新路径，也许以后就能办起来。比如，对于部分人群的倾诉需求，近年来，不少城市的12345开设了心理咨询服务，让民生热线也变得更有情绪价值。民之所需，民之所盼，就是12345该延伸出去的方向，也是各地开通12345的初心。
洞悉每一个细微需求，传递每一份温暖关怀，以一条热线为支点，撬动城市治理的变革。期待这条民生热线，能够见证政府与群众共治共享的新篇章，推动城市治理迈向更加智慧和更具人性化的未来。
来源：浙江宣传
编辑：麻薯
